Natalia González «Vivimos en la cultura del microondas: listo en un minuto. Nadie quiere esperar por un expediente ni un documento»

Hoy hablamos con Natalia González, archivera y abogada venezolana, profesora de pre-grado y diplomada en la Universidad Central de Venezuela. Consultora para desarrollos de gestión documental en empresas públicas y privadas desde hace 10 años. Mejor conocida en redes sociales como la DOCTORA ARCHIVOS.

Natalia, ¿Cuáles son para ti las claves de la transformación digital de las empresas?

En mi criterio, hay dos claves: Apoyo de la alta gerencia y equipo multidisciplinario. El archivero solo no logrará la transformación digital. Se trata de que tenga el liderazgo de un equipo donde comparta con otros especialistas (tecnología, legislación, recursos humanos, presupuesto, entre otros) y que tenga todo el apoyo de la alta gerencia. Que sean los directores y gerentes generales los que informen al resto del personal que se está desarrollando una transformación del papel al documento digital, y que soliciten a todos la máxima colaboración con el líder archivero para lograrlo.

¿Cuál crees que es la clave para rentabilizar al máximo la gestión documental?

La gestión documental siempre es y será rentable, porque por sí sola añade valor a la organización, empezamos a tener procedimientos más rápidos y con menos errores. Pero si queremos rentabilizar al máximo, yo diría que debemos poner el acento en el software que vamos a seleccionar y en un cronograma de migración de la data, para garantizar su accesibilidad a mediano y largo plazo.

La gestión documental siempre es rentable pero si queremos rentabilizar al máximo debemos poner el acento en el software que vamos a seleccionar

¿Cuál es el indicador clave de que una empresa necesita una gestión documental? ¿Cuáles dirías que son los síntomas de una deficiente gestión documental?

Bryan Tracy en su libro “Los 21 secretos sobre cómo los millonarios crearon sus fortunas” señala que el tiempo es la moneda del siglo XXI. Todos lo estamos buscando. Las nuevas tecnologías nos prometieron tiempo libre, y aún estamos en esa búsqueda. Las empresas necesitan optimizar el tiempo, tener procedimientos breves, exactos y sencillos. Los clientes y usuarios no quieren esperar, todo el mundo está apurado e impaciente. Queremos productos documentales al minuto. Es la filosofía del microondas: listo en un minuto. Nadie quiere esperar por la búsqueda del expediente ni del documento. Tampoco queremos hacer muchos “clics” en las bases de datos y la intranet para llegar hasta el dato requerido.

Lo que quiero transmitir es que TODA empresa necesita la gestión documental, de lo contrario no logra alcanzar sus objetivos. ¿Cómo dará respuesta a sus clientes? ¿Qué nivel de satisfacción tendrán esos clientes?. Procedimientos lentos producen clientes insatisfechos.

Y por consiguiente, los síntomas de una deficiente gestión documental los podemos ilustrar mejor en una oficina de trámites: la gente hace largas filas, los ciudadanos con muchas carpetas en mano, carpetas contentivas de muchas copias, sistemas automatizados de citas que finalmente no organizan el acceso a la taquilla de trámites (porque el ciudadano tiene una hora de llegada pero no un orden de atención), sistemas donde el usuario se registra en una web pero cuando llega con la carpeta llena de copias deben registrar nuevamente todos sus datos (¿entonces para qué se registró vía web?).

Estos ejemplos parecen exclusivos de una oficina pública de atención a los ciudadanos, pero debo decir que también las empresas privadas como bancos y seguros, muestran una pobre gestión documental. En una oportunidad, estaba solicitando un microcrédito a un banco, inicié el trámite por su sitio web, me pidió claves y respuestas de seguridad, validó mi información personal y me ofreció las opciones de financiamiento, cuando finalmente seleccioné tipo de crédito, monto y plazo de pago, entonces me remitió a la agencia bancaria para llevar una carpeta con documentos impresos. Pero lo peor no terminó allí, porque después de entregados los documentos en la agencia, tenía que volver a mi casa a esperar que me enviaran al correo electrónico el contrato, imprimirlo y llevarlo a la agencia de nuevo para ser firmado…¿Cómo se llama esto? Gestión documental pobre. Es un irrespeto al cliente.

¿Estamos preparados para la oficina sin papeles?

Me gustaría responder a esta pregunta como abogado primero, y luego como ciudadana de un país latinoamericano.

Creo que jurídicamente estamos preparados para una oficina sin papel, llevo muchos años, desde 1995,  estudiando el marco jurídico latinoamericano para la digitalización. Desde Argentina hasta México. He podido recopilar bases legales de Venezuela, Colombia, Uruguay, Perú y Ecuador. Estos países destacan con un marco normativo para firma electrónica, mensajes de datos, expedientes electrónicos, infogobierno, entre otros. Sí, jurídicamente estamos listos.

Pero, si te respondo como ciudadana, debo decir que no. Hay un tema cultural que no está resuelto. No estamos listos para creer que el documento digital goza de la misma eficacia jurídica y valor probatorio que el documento en papel. Abogados y auditores en las reuniones de trabajo multidisciplinarias, se niegan a la digitalización, quieren ver, tocar y oler el papel.

En las empresas que asesoro me alegan que no pueden llevar todo a digital, porque “cómo hacen con los empleados de tercera edad y los obreros que no tienen acceso a una computadora”…y yo les respondo: “cuando esos mismos empleados y obreros tenían que cargar sus datos en una web para recibir un cupo en dólares de viajero[1], nadie se quejó, todos lo lograron”.

las empresas privadas como bancos y seguros, muestran una pobre gestión documental

Vamos a contar mentiras… ¿Cuál es la mentira más extendida sobre gestión documental?

Creo que es: “Digitalizo todos esos archivos y carpetas, y los tiro a la basura porque me quedo únicamente con el documento digital”. Todo el mundo quiere tirar a la basura esos viejos archivos en papel. Queremos oficinas bonitas con espacios amplios, y archivos escondidos o en el sótano, donde nadie los vea.  La publicidad de algunos softwares sabe esto y lo ha reforzado en los últimos años. Pero todos sabemos que eso no es verdad.

He visto archivólogos ofrecer a los  fiscales de la administración tributaria la información que han solicitado. La tienen digitalizada y la ofrecen orgullosos, a lo que el fiscal responde: “Muy bien, pero quiero todo impreso y separado en carpetas con etiquetas de identificación”. La cultura del fiscal tributario se quedó en el tiempo, pero nadie va a discutir con ese señor.

Y voy a agregar otro ejemplo, también vivido muy de cerca, ofrézcale a un funcionario de un cuerpo de seguridad un documento digital, y verá su reacción… Ellos necesitan el documento en papel, porque sus estudios grafotécnicos no pueden hacerse en un documento digital.

La oferta de softwares de gestión es amplia y variada, pero… ¿Vale cualquiera?, ¿qué tenemos que pedirle a una gestión documental? ¿Cómo elegir un programa de gestión documental?

Considero que hay amplia variedad, y que la mayoría son muy buenos, pero hay que tener unos requerimientos iniciales (que varían según el tipo de empresa) y luego buscar el software que potencialmente pueda cubrir esas necesidades. El mismo software que le sirvió a una gran industria no tiene que servirle también a la empresa familiar o al emprendedor.

Recomiendo no elegir uno que ya venga todo hecho, es decir, que tú tengas que adaptarte a él (lo que se puede hacer y lo que no se puede), sino que escojamos uno parametrizable a la medida de nuestra empresa. Como regla de oro: Desconfíe de los softwares que no comienzan por recomendar un archivo organizado. Si usted tiene un desorden en papel y lo digitaliza, continuará con el mismo desorden, pero lo habrá trasladado al servidor. No resolvió nada.

En las reuniones de trabajo las personas aún se niegan a la digitalización, quieren ver, tocar y oler el papel

Cloud computing y gestión documental ¿A favor o en contra?

La computación en la nube son servidores desde Internet encargados de atender las peticiones en cualquier momento. Es un nuevo modelo de servicios de información. Para mí, como archivólogo, es un recurso. Una herramienta al servicio de la gestión documental que permite aumentar el número de servicios basados en la red. Y resulta propicio porque los costos de mi proyecto de digitalización se reducen. Se centralizan los datos y debemos tener una estructura de metadatos. Los metadatos son el corazón de este modelo. El archivero es el profesional con competencias para desarrollar y mantener un sistema de metadatos. Yo estoy a favor, por supuesto, porque se complementan.

En un mundo cada vez más social y en donde se lleva el compartir… ¿Cómo afecta lo social a la gestión documental?

Yo no diría que la afecta en malos términos. Por supuesto, hay mucha información que ya no se comparte por canales “formales” en la organización. Todos los empleados tienen un dispositivo electrónico y a través de una app (gratuita, quizás) reciben y envían documentos. Lo que pienso es que el archivólogo debe adaptarse y crecer en este sentido. Este escenario cambió el concepto mismo de documento, nos puso a pensar en una nueva dimensión del ciclo vital del documento, y nos obliga a tener una preocupación nueva: ¿Cómo capturo y resguardo esa información que circula por aquellas vías? ¿Es relevante para la organización? ¿Cómo prevengo la fuga de datos confidenciales? Una nota de voz o una fotografía captadas y compartidas mediante el teléfono móvil de un colaborador, son una nueva dimensión de la gestión. Pero sin duda, es gestión documental.

El archivero es el profesional con competencias para desarrollar y mantener un sistema de metadatos

Dime una sola tendencia de futuro que crees que marcará el camino del sector

La gestión documental crece y se acopla con las nuevas tecnologías. Se unen ambas para ofrecer información. El futuro nos pertenece. El documentalista o archivero no desaparece, sino que se crece en medio de tanta necesidad de digitalización y el auge del “cloud computing”. Vamos a prepararnos en nuevos ámbitos, ahora debemos preservar la fuente digital, trabajar en redes sociales, crear y mantener sistema de metadatos, llevar calendarios de migración de data, administrar data centers y mucho más. Ese es el futuro para mí.

[1] En Venezuela se conoció como el “cupo Cadivi”, que era un mecanismo de control de cambio.