9 consejos para que el proyecto de implementar un ECM sea un Éxito

Según Gartner, más del 50% de los grandes proyectos de implementación de herramientas de Gestión de Contenido Empresarial (ECM, por sus siglas en inglés) fallan si se dedican menos de seis meses a la elección de un proveedor y a las tareas de planificación.

Los proyectos de implementación de tecnologías ECM, por lo general, se inician con un gran entusiasmo: con ganas de ahorrar costes y de aumentar la productividad de los usuarios a través del ahorro de papel, de mejorar en la gestión de los procesos y en la automatización de los pasos. Pero, en muchos casos, la aventura termina en situaciones en las cuales el nuevo sistema no es lo que la compañía requiere para sus procesos. Una herramienta capaz de almacenarlo todo, pero que no gestiona de forma eficiente, que resulta lenta y con una interface compleja o molesta para el usuario final.

Este tipo de escenarios son demasiado comunes y no se debe a la complejidad de la herramienta o de los procesos de la compañía. En realidad este resultado se debe a la falta de planificación en el proceso, a que no se ha dedicado el tiempo para hacer un correcto plan de Gestión del Cambio y a que se ha elegido el proveedor – y el software – de forma subjetiva, basándonos en evaluaciones simples y poco detalladas. Todo esto nos lleva a “estrellarnos” en un momento en el que ya, desafortunadamente, no hay mucho que hacer al respecto.

Para evitar que esto suceda, y basándome en mi experiencia, resumo en 9 puntos, lo que considero se debe de tener en cuenta para que el proyecto sea un éxito.

9 aspectos que debes tener en cuenta para que el proyecto sea un éxito

1. Evalúa tus necesidades de negocio

Es el primer paso y seguro el más importante pues te dará una visión general de lo que tu empresa necesita. Las capacidades de un ECM son muy amplias (desde la captura, almacenamiento, gestión, procesos hasta retención y disposición) y, por ello, saber qué necesita tu empresa te permitirá dimensionar las capacidades del sistema y el presupuesto que se deberá invertir (sí, has leído bien: es una inversión) para ello.

Pero no sólo se trata de saber qué se requiere a nivel funcional. El usuario final también tiene una serie de necesidades que deben ser tomadas en cuenta, ya que finalmente es él/ella – el usuario final – quien va a estar en su día a día operando con el sistema y por ello, será quien determinará el éxito o el fracaso de la implementación del ECM. Hay que escucharle y tomar en cuenta lo que necesita.

Adicional a lo anterior, considera contemplar un marco de inversión. Es decir, cuánto dinero y esfuerzo estás dispuesto a invertir. Con esto, tendrás un marco que desde el principio te hará enfocarte en soluciones que se adapten a lo requerido. No perderás tiempo y no harás procesos de búsqueda innecesarios.

2. Nombra a un consultor

Si tu empresa no tiene personal con experiencia en la implementación de soluciones de ECM o no cuenta con un conocimiento adecuado sobre dichas soluciones y/o sobre el proceso de implementación, la decisión más inteligente que puedes tomar es destinar una parte del presupuesto a contratar un consultor especializado en dicho tema. No se trata de una persona dedicada tiempo completo al proyecto, sino alguien cuyo conocimiento le permita conducirlo por el camino correcto, alguien que conozca como mínimo:

– Tecnologías ECM,
– Tecnologías de procesos BPM,
– Gestión de Procesos y Proyectos,
– Gestión Documental,
– Requerimientos de ECM y Gestores Documental
– Diseño de procesos,
– Gestión contractual

Ese experto bien podría ser yo, quien escribe este post y podría asesorar a tu empresa en este tema. Puedes encontrarme en Linkedin y Twitter.

3. Escoge la solución correcta

En este punto debo aclarar que no existe mejor o peor sistema ECM – o de Gestión Documental – sino que existen sistemas que se adaptan mejor o peor a tus necesidades. No es fácil elegir la solución correcta en un momento en que hay cientos de soluciones disponibles y todas con opciones y capacidades asombrosas. Pero, para facilitar un poco la tarea, he clasificado las posibles opciones en tres nichos:

• La solución pequeña: Como su nombre indica, es una solución que satisface unos requisitos mínimos, pero que puede no garantizar la escalabilidad para satisfacer las necesidades futuras de tu empresa. La ventaja de esta solución es que generalmente es menos costosa y es una buena opción si tu empresa es pequeña o si quiere incursionar en el tema con una inversión mínima y ya, a partir de ahí y sabiendo lo que se necesita, buscar una solución más robusta y escalable. La mayor desventaja es que si ésta no es escalable pondrá en riesgo tu empresa y, a medio plazo, tendrás que migrar a otra solución.

• La solución “zona de confort”: Es la que satisface todas tus necesidades en la actualidad, tanto técnicas como económicas, y que tiene la posibilidad de ampliar hasta cierto punto en el futuro. Es una solución que por lo general es muy reconocida en el mercado y tiene, incluso, la posibilidad de actualizar o agregar funcionalidades volviéndose más robusta y basada en buenas prácticas.

• La solución basada en mejores prácticas: Representan el top de las opciones disponibles en el mercado. Están pensadas para ser soluciones escalables a muy largo plazo y permiten cubrir con creces tus necesidades actuales y también las futuras. Desafortunadamente, debido a los costes de licencias, adquisición y mantenimiento, son soluciones que no están al alcance de todas las empresas. Eso sí, como por lo general suelen ser soluciones modulares, se pueden dar implementaciones escalonadas o por fases, y esto hará menos fuerte el impacto económico.

4. Conoce experiencias de otras implementaciones y pide referencias

Tu empresa no es la única ni la primera en implementar una solución de ECM. Por ende es bueno que tu proveedor te facilite sus casos de éxito para que puedas comunicarte con alguna empresa de características similares a la tuya y así validar el ECM implementado, los tiempos de los procesos, las barreras e incluso el estado actual. No lo hagas con una sola empresa y una sola solución. Busca muchas experiencias y conceptos – ya sean buenos o malos – y así podrás hacerte una idea de a qué te enfrentas.

5. Los pilotos frente a la implementación a gran escala

Ahora bien… Quizás tu empresa decidió comprar el software del nicho basado en las mejores prácticas y se apoyó en la mejor empresa en este tema. Pero aun así, estos factores por si solos no garantizarán el éxito del proyecto. Cada empresa es distinta y tiene sus propias necesidades. Además, el comportamiento de los empleados es distinto dependiendo el sector y de la media de edad de cada empresa. Por ende, lo más acertado es que, una vez que analices el nicho de software y las posibles opciones (es decir, que ya tengas delimitadas las opciones que se podrían comprar) solicites pruebas de concepto con las cuales tengas una visión más clara.

En este aspecto es importante tener en cuenta:

– Elegir un proceso preferiblemente sencillo y que tenga gran participación de los empleados,
– Definir un equipo de trabajo dedicado a dichas pruebas,
– Definir un tiempo máximo por cada prueba,
– Elaborar un esquema de evaluación cuantitativo por cada una de las variables que se van a analizar.

6. Integración con otras aplicaciones

Hoy en día, la mayoría de las aplicaciones de software se construyen en la arquitectura orientada a servicios (SOA) que proporciona una forma más simple y más fácil de integrar con otras aplicaciones. Sin duda es un tema complejo; pero un sistema ECM que no se comunique fácilmente con otros sistemas, es un sistema que está llamado al fracaso.

Ten en cuenta que tu sistema ECM será el responsable de centralizar la información de todos los procesos de tu compañía; entre los cuales hay sistemas ERP, de nóminas, de proyectos, CRM y sistemas contables, entre otros. Todos estos sistemas producen documentos de forma permanente y por ello… ¡Qué mejor que un sistema que esté en capacidad de recibir y gestionar dicha información! De eso se trata la Gestión de Contenidos y de ahí la necesidad de que el ECM se comunique.

7. Servicio post venta

La implementación del ECM no finaliza con la puesta en marcha. Luego llegan los cambios, las actualizaciones, las mejoras, los nuevos procesos y todo tipo de cambalaches con los cuales seguramente no habías contado en el proceso de implementación. Mi recomendación es que en este asunto cuentes con un servicio de acompañamiento o post venta que te garantice una amplia cobertura (al menos durante un tiempo) de todas aquellas necesidades que se puedan presentar.

Insisto, el proceso de finalización de un ECM no termina con la puesta en marcha o la firma del acta de cierre del proyecto. Después, tu empresa tendrá muchas más necesidades y necesitarás un aliado dispuesto a ayudarte en este asunto.

8. Transferencia de Conocimiento

Este es un asunto de importancia a medio y largo plazo. No dejes que el proveedor se encargue de todo ya que, con el tiempo, esto le puede significar a tu empresa una salida de dinero que bien podría ahorrarse, al menos en un alto porcentaje, con un equipo de trabajo entrenado en la gestión y administración del ECM.

La recomendación es que destines un equipo de trabajo que reciba toda la formación y capacitación necesarias y que esté al lado de los consultores del proveedor, así aprenderán en vivo cómo sortear distintos escenarios y podrán darles solución a medio y largo plazo.

9. La actualización debe ser permanente

Las necesidades cambian, tu empresa cambia, los procesos cambian y con ellos, las expectativas sobre los sistemas y sus funcionalidades.
Tu sistema ECM debe garantizar actualizaciones a medio y largo plazo, así como las respectivas formaciones en el tema, de forma que tu empresa pueda evolucionar e implementar los cambios que estas actualizaciones supongan. Las actualizaciones no solo tienen que ver con un tema funcional, sino que también van de la mano de temas de seguridad de la información y de protección de datos. Por ello es un tema vital en este proceso.

Son muchas las variables a considerar en este asunto, y el objetivo de este artículo ha sido resumir las más importantes. Sin embargo, mi recomendación es que en todo momento te asesore un especialista en el asunto y que busques siempre cubrir las necesidades más importantes de tu negocio. Recuerda que es la información la que estará en manos de tu sistema ECM.

El autor

Sergio Gómez Flórez es analista de Proyectos en ALARCHIVO y miembro de la Junta Directiva de la Sociedad Colombiana de Archivistas. Sergio acumula gran experiencia en administración de archivos, elaboración, actualización e implementación de instrumentos de archivo y, en los últimos años, se ha dedicado a la implantación de software de gestión de documentos electrónicos. Otros post de Sergio Gómez: Metadatos y gestión documental Entrevista con Sergio Gómez: «Una correcta implementación de gestión documental se amortiza en menos de dos años»